为认真贯彻落实江苏省司法厅《关于现代公共法律服务体系建设改革创新项目的实施方案》（司办号），推动市、区镇（街道）和村（社区）三级公共法律服务实体平台正确定位、明细职责、有效运转，

  三级公共法律服务实体平台发挥各自优势，既各履其责，又统筹协调。市公共法律服务中心发挥公共法律服务实体平台龙头作用，加强对区镇（街道）公共法律服务中心、村（社区）公共法律服务室的统筹调度，突出资源优势，拓展服务深度。区镇（街道）公共法律服务中心、村（社区）公共法律服务室两级实体平台结合本地真实的情况，强调基本服务，实现个性化发展。

  市公共法律服务中心面向群众和各种类型的市场主体提供法律援助、人民调解、法律咨询以及行政复议、法治宣传、安置帮教、公证、司法鉴定等“3+X”全业务服务，做到窗口接待与后台延伸服务紧密结合，线上与线下无缝对接，实现“一扇门进来，一揽子业务通办”。市公共法律服务中心同时承载指挥调度、分流指派、督查指导全市公共法律服务事项职能，统筹全市公共法律服务工作。

  区镇（街道）公共法律服务中心集合法律咨询、律师服务、公证服务、法律援助、人民调解等公共法律服务事项，承担立法民意收集点、行政复议联系点、公证业务联系点、法律援助工作站、仲裁业务联系点职责﹐提供基本公共法律服务事项“一站”办理服务。区镇（街道）公共法律服务中心同时承载区域服务综合枢纽和指挥协调平台职能，统筹辖区公共法律服务工作。

  村（社区）公共法律服务站充分整合村（社区）法律顾问、法律明白人、网格调解员等基层服务力量，提供包括法治宣传、法律咨询、人民调解、法律援助指引等在内的“一线”服务。

  市公共法律服务中心主任由市司法局分管领导兼任，成员由相关业务科室负责人和其他相关工作人员组成，设置6个窗口服务席位，包括：人民调解、法律援助、法律咨询和公共法律服务综合窗口。其中，综合窗口办理事项包括但不限于：行政复议及申请材料收件、安置帮教业务指引、公证咨询（远程视频公证办理、特定对象及遗嘱公证减免费服务、知识产权保护法律服务）、小微企业法律服务、司法鉴别判定业务指引、仲裁业务指引、法律服务信息咨询（律师事务所、法律服务所名录、村居法律顾问指引）、法治宣传教育、法治文化阵地指引、公民建议审查接受、立法民意征集、国家统一法律职业资格考试指引以及文明志愿服务等。

  镇公共法律服务中心主任由区镇（街道）司法所长兼任，成员由司法所相关业务责任人、区镇（街道）政府法律顾问和其他相关工作人员组成。设置3个窗口服务席位，包括：人民调解、法律咨询和公共法律服务综合窗口。其中，综合窗口办理事项包括但不限于：立法民意征集、公民建议审查接收、安置帮教业务指引、民事纠纷调解、法律援助辅助业务和业务宣传、公证咨询和远程公证办理、村（社区）法律顾问指引、司法鉴别判定业务指引、仲裁业务指引、法律服务信息查询、法治文化阵地指引、法治宣传教育等。

  村（社区）公共法律服务室主任由村（社区）人民调解委员会主任兼任，成员由专职人民调解员、村（社区）法律顾问、村（社区）相关工作人员组成。设置2个窗口服务席位，包括：人民调解专窗，公共法律服务综合窗口。其中，综合窗口办理事项包括但不限于：法治宣传教育、法律援助和安置帮教辅助业务、组织协调村（社区）法律顾问工作、立法民意征集等。

  专窗、综窗工作人员需具备熟悉业务相关的法律和法规及政策知识，掌握实体平台服务内容和办事流程等基础要求，综窗人员还需具有较强的沟通协调和管理能力。

  三级公共法律服务实体平台建立“一门收件”“一站办结”“一事一评”的全闭环工作机制，涉及“前店后厂”的业务实行内部流转。服务申请事项按照办理性质分为咨询、办事两类。

  服务人员对服务对象的姓名、身份证号码、住址、联系方式、求助内容、处理结果等内容做登记。对服务对象咨询服务申请，服务人员应当场解答；无法当场解答的，应向服务对象说明原因，并当日答复。

  1.登记。服务人员对服务对象的姓名、身份证号码、住址、联系方式、求助内容、处理结果等内容做登记，建立工单。

  2.受理。服务申请事项属于实体平台服务范围的，申请材料齐全，予以受理。申请材料不齐全但可以当场更正的，当场予以指正，服务对象更正后予以受理。无法当场更正的，一次性告知服务对象需要补正的全部内容，在服务对象按要求提交全部补正材料后予以受理。服务对象未按要求补正的，视为撤销申请。

  3.移送。在收件当日将服务对象申请材料移送到相关的业务部门。

  4.办理。相关业务部门依法依规进行办理，并在办结后3个工作日将办理结果以电话或者书面形式告知服务人员。

  5.回访。服务人员在收到办理结果后3个工作日内以电话形式对当事人进行回访。回访的内容有：服务申请事项办理情况，对服务人员和申请事项办理人员满意度评价。

  （一）窗口服务席位值班制度。服务人员应当按照窗口服务席位安排到岗值班，不得擅自离开岗位。如有特殊情况不能到岗的，应当提前两个工作日向公共法律服务中心（室）负责人提出。

  （二）岗位责任制度。服务人员应该依据岗位工作职责和权限开展服务，按照有关规定法律法规规定以及工作标准，保证服务质量。

  （三）首问首办制度。服务对象到寻求公共法律服务时，首位接洽的服务人员为首问首办责任人。

  （四）回避制度。服务人员与该服务事项存在利害关系，可能会影响公正办理的，应当自行回避，服务对象也有权申请其回避。

  （五）服务承诺制度。服务人员应当做到热情服务、举止文明，不推诿，不扯皮，不刁难；来电必接，来访必答，做到事事有回音，件件有着落；依法提供规范有序的服务，切实维护服务对象的合法权益；不越权办理，不胡乱作为，不以权谋私。

  （六）一次性告知制度。对服务对象提出的咨询或服务申请，一次性告知办理程序、受理办结时限以及要提交的全部材料或需补正的全部内容等。

  （七）限时办结制度。服务申请事项应在规定时限内办理并反馈。因故确实不能办理的，应说明原因，并做好解释指引。

  （八）台账登记管理制度。服务人员对咨询或申请服务事项做分类登记，记载内容包含服务对象的身份信息、联系方式、事由、处理意见等。

  （九）保密制度。服务人员负有保密义务，不得泄露因工作掌握的内部信息和个人隐私信息；不得非因工作必要对上述信息进行采集、存储、复制、传播、使用和买卖等。

  （十）责任追究制度。服务人员有“对于符合法定条件的申请不予受理的；未按法定程序和时限办理服务事项的；违反服务中心规章制度的；因其他过错，造成严重影响或后果的”等情形的，由市司法局按照管理权限，根据情节轻重，予以警告、暂停或取消服务资格：

  （十一）应急处置制度。服务人员如遇突发事件，应当立即报告公共法律服务中心（室）负责人，同时根据职权和程序及时、有效地进行先期处置，控制事态的蔓延。

  （十二）绿色通道制度。对低收入群体、残疾人、进城务工人员、老年人、未成年人、妇女等特定群体以及军人军属、退伍军人等优抚对象，开通绿色通道，实行优先办理。

  （十三）质量评价制度。服务人员在咨询或服务申请事项办结后一周内对服务对象进行回访，征求当事人意见和建议。当事人有书面意见或者口头建议的，由公共法律服务中心（室）调查处理后及时回复服务对象。

  （十四）投诉处理制度。服务对象对公共法律服务中心（室）或服务人员进行投诉的，由公共法律服务中心（室）主任接待，承办人员应当做出服务过程书面报告。公共法律服务中心（室）主任调查后提出处理意见向市司法局报告，由市司法局作出决定。

  （十五）督查督办制度。公共法律服务中心（室）对分流的重大公共法律服务事项实行督查督办。督查督办采取电话催办、现场督办、会议督办、上门催办等方式进行。

  （一）业务衔接。市公共法律服务中心受理除简易矛盾纠纷、一般矛盾纠纷调解之外的相关公共法律服务事项。在收到简易矛盾纠纷、一般矛盾纠纷调解申请时，在收到服务申请后的3个工作日内分流至相应区镇（街道）、村（社区）实体平台。区镇（街道）公共法律服务中心、村（社区）公共法律服务室应认真办理上一级平台分流事项，及时反馈办理结果；区镇（街道）公共法律服务中心、村（社区）公共法律服务室在办理法律援助、安置帮教、“五站点”相关辅助业务时，在收到服务申请后3个工作日内提交到上一级平台或相关业务部门。

  （二）统筹协调。市公共法律服务中心统筹协调全市公共法律服务工作。负责全市公共法律服务融合平台应用和管理，对融合平台中来自互联网平台、热线平台的服务工单，推动线下实体化运作，更好地为群众提供服务；依托12348指挥中心，充分运用信息技术，为乡镇（街道）实体平台提供远程咨询、远程办案等服务支撑，破解基层专业技术人员紧缺难题；研究制定公共法律服务队伍教育培训规划、职业道德规范制度体系，加大村（居）法律顾问、“法律明白人”等基层公共法律服务人员培育培训，大力推进公共法律服务队伍革命化、正规化、专业化、职业化建设；规范三级实体平台服务流程，统一服务标准，提升服务质效。

  （三）资源整合。成立12348法律服务队协调办公室，设在市司法局公共法律服务管理科，负责12348法律服务队伍组织协调、日常管理、督促检查、监督指导。整合行政复议、法律援助、人民调解、律师、公证等资源，成立市12348公共法律服务总队，开展下沉服务、巡回服务，为区镇（街道）、村（社区）公共法律服务站运行提供业务指导、力量补充、工作支撑；整合司法所工作人员、区镇（街道）政府法律顾问、公职律师、基层法律服务工作者、专职人民调解员、社会组织人员、社会志愿者等资源，成立区镇（街道）12348公共法律服务支队，开展法治宣传、法律咨询、法企同行等公共法律服务活动；整合村（社区）工作人员、人民调解员、法律明白人、村（社区）法律顾问等资源，成立村（社区）12348法律服务分队，开展法治宣传、法律咨询等公共法律服务活动。